Gezocht: Teamleider Service Management (voltijds)

  • 30 november 2017

Een ervaren wegkapitein (voltijds)

We beheren momenteel een stevig aanbod van grootschalige digitale diensten voor openbare bibliotheken. Het team ‘service management’ (ongeveer 15 collega’s) zorgt voor de servicedesk van deze diensten, realiseert implementaties bij klanten, staat in voor data-invoer en -onderhoud, SLA-management, enz. We zoeken een ervaren teamleider die zijn/haar collega’s op sleeptouw neemt bij de verdere uitbouw en professionalisering van de dienstverlening en klantenondersteuning.

Ben jij een bachelor of master, met een feeling voor software, een hart voor de klant en minstens vier jaar ervaring in een leidinggevende positie in een IT service management-omgeving? Kan je ook met niet-IT’ers een aangenaam gesprek voeren? Over meer dan Star Wars? Zoek je een uitdagende job in een creatieve omgeving met veel autonomie?

Wat wij bieden:

Een maatschappelijk relevante job, een organisatie die jouw persoonlijke ontwikkeling zeer belangrijker vindt, mogelijkheid tot thuiswerk, een adequate verloning, maaltijdcheques, hospitalisatie- en groepsverzekering, interessante verlofregeling en gratis woon-werkverkeer met het openbaar vervoer. Klik hier voor meer info over werken bij Cultuurconnect.

De teamleider wordt ingeschaald in barema A122.

Takenpakket:

Als teamleider ben je een coach:

  • je coacht de collega’s uit jouw team op individueel en groepsniveau

  • je bent het eerste aanspreekpunt voor de collega’s uit jouw team m.b.t. algemeen welbevinden, zelfontplooiing, professionele groei,…
  • je ondersteunt de collega’s uit jouw team - waar nodig - op taak- en competentieniveau
  • je neemt deel aan de 360° evaluaties van projecten binnen het team
  • je bespreekt met de collega’s uit jouw team op individuele basis minstens eenmaal per jaar de resultaten van hun 360° evaluaties met de klemtoon op algemeen functioneren, competentieontwikkeling, professionele groei en ambities,...
  • je staat in voor de cohesie en collegialiteit binnen jouw team
  • je faciliteert minstens eenmaal per jaar een 360° evaluatie van jouw team
  • je stimuleert het leervermogen van jouw team op individueel en groepsniveau

Als teamleider ben je een coördinator:

  • je plant en structureert de werking van jouw team
  • je volgt de werking van jouw team goed op en behoudt het overzicht
  • je zorgt voor de (resource) planning in functie van de beoogde resultaten
  • je doet dit alles binnen de contouren van zelfsturing voor jouw collega’s

Als teamleider ben je lid van het managementteam:

  • je zorgt voor de verbinding tussen het dagelijkse werk van de collega’s uit jouw team en het managementteam
  • je staat mee in voor de opvolging van de strategische koers zoals bepaald door de Raad van Bestuur
  • je staat mee in voor de globale sturing van de operationele werking van de organisatie (d.m.v. actieplan, begroting, personeelsplan,...)
  • je zorgt mee voor interne verbindingen en samenwerking tussen teams, en tussen collega’s uit verschillende teams
  • De teamleider rapporteert rechtstreeks aan de directie.

Competenties:

De teamleider heeft minstens vier jaar ervaring als leidinggevende in een IT service management omgeving, bijv. als servicemanager, program manager, coördinator van een servicedesk,... Kennis en toegepaste ervaring op het vlak van ITIL methodologie is een pluspunt. Affiniteit met de cultuursector is geen voorwaarde.

De teamleider heeft de belangrijke uitdaging om i.s.m. de directie een performante en klantvriendelijke service organisatie uit te tekenen. Het team service management bestaat uit ca. 15 collega’s, waaronder een aantal die vanaf 1 januari 2018 aan de organisatie worden toegevoegd in het kader van de overheveling van de provinciale bevoegdheden (https://cjsm.be/over-het-beleidsdomein/organisatie/overheveling-provinciale-bevoegdheden).  

Naast een sterke analytische geest, een planmatige aanpak, sterke communicatievaardigheden en oog voor (kosten)efficiëntie en effectiviteit, beschikt de teamleider over volgende ‘zachte’ competenties:

Klantgerichtheid

Onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van klanten. Hoge prioriteit geven van servicebereidheid en klantentevredenheid.

  • Bouwt aan ‘partnership’ met de klanten.
  • Zoekt actief naar mogelijke wensen en behoeften van klanten, vraagt door en neemt actie om de tevredenheid van de klanten te verhogen.
  • Vertaalt klantenwensen naar de organisatie.
  • Houdt rekening met de mogelijkheden/wensen van de klanten.

Omgevingsbewustzijn

Kennis hebben van - voor de organisatie relevante - maatschappelijke, politieke en technologische ontwikkelingen en daar consequenties uit trekken voor het eigen functioneren of dat van anderen (het team,het management, de sector).

  • Kent de trends en de ontwikkelingen die spelen in het vakgebied en/of sector.
  • Schat de haalbaarheid van acties of besluiten in.
  • Signaleert ontwikkelingen en gebeurtenissen en schat de consequenties voor de organisatie in.

Zelfsturing

Effectief het eigen werk organiseren door het formuleren van doelstellingen en het plannen van activiteiten; beschikbare tijd en energie richten op de hoofdzaken en acute problemen.

  • Stelt voor het eigen werk prioriteiten.
  • Weet zelf de ‘scope’ te bepalen van zijn inbreng.
  • Plant tijd voor voorbereiding en onverwachte zaken.
  • Behoudt het overzicht over de zaken waarvoor hij verantwoordelijk is.

Emotiemanagement

  • Je neemt verantwoordelijkheid voor je eigen welzijn.
  • Je bent je ook bewust van je eigen emoties en gaat er zorgzaam mee om.
  • Je kan emoties van anderen snel herkennen en maakt deze bespreekbaar ten voordele van de relatie en de voortgang.
  • Je gaat conflicten niet uit de weg maar pakt ze aan.
  • Verder ben je je bewust van wat je energie geeft en wegneemt en gaat daar op een proactieve manier mee om.

Samenwerking

Actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat of probleemoplossing, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is.

  • Stelt gezamenlijke doelen boven het eigen belang.
  • Steunt de voorstellen van anderen en bouwt daarop voort als het erom gaat tot een gezamenlijk resultaat te komen.
  • Levert een bijdrage, idee of voorstel voor een groepstaak, ook wanneer hij daar zelf geen voordeel bij heeft.
  • Uit zich positief over prestaties van collega’s.
  • Biedt hulp aan bij problemen of conflicten.

Teamleiderschap

Richting en sturing geven aan een groep medewerkers in het kader van hun taakvervulling; samenwerkingsverbanden tot stand brengen en handhaven teneinde een gesteld doel te bereiken.

  • Zorgt ervoor dat doelen en rollen van de medewerkers uit het team duidelijk geformuleerd zijn.
  • Creëert een constructieve teamgeest.
  • Zorgt voor concrete afspraken tussen de medewerkers.
  • Toont erkenning en waardering voor prestaties van het team.
  • Laat de leden van het team met elkaar communiceren en met elkaar problemen oplossen.

Partnerability

  • Je weet te focussen op gemeenschappelijke doelstelling van verschillende partijen.
  • Verschillende partijen vanuit hun sterktes verbinden.
  • Mensen rond te tafel brengen vanuit een unieke toegevoegde waarde zodat iedereen er bij wint.
  • Netwerken met mensen en organisaties.

Storytelling

  • Je persoonlijk verhaal vertellen dat zowel ratio als emotie van anderen aanspreekt en op basis daarvan followership creëert.
  • Kan op een korte, bondige boeiende wijze een verhaal vertellen over de meerwaarde van een project voor de organisatie.
  • Weet op een boeiende manier, vanuit een persoonlijke droom, passie een verhaal te brengen.
  • Spreekt verbeelding aan met beeldend materiaal en/of metaforen.

Coachen van mensen

Mensen begeleiden, vertrouwen en veiligheid bieden en ondersteunen in hun opdracht. Stijl van coachen aanpassen aan persoon en situatie zodat betrokkene zich optimaal kan ontwikkelen.

  • Weet de stijl van coachen aan te passen aan de ontwikkeling van de medewerker.
  • Stimuleert reflectie.
  • Legt uit waarom iets op een bepaalde manier moet worden uitgevoerd.
  • Ondersteunt en bemoedigt.
  • Geeft feedback met het oog op ondersteuning.
  • Besteedt de nodige aandacht aan de ontwikkelingsbehoeften.

Jobinhoud:

Cultuurconnect wil met investeringen in kansen, middelen en mensen op het terrein het werkveld helpen om het digitale op een kritische manier te omarmen en er innovatief mee aan de slag te gaan in functie van een toekomstbestendige cultuurpraktijk. In labo-omgevingen gaat Cultuurconnect samen met het werkveld op zoek naar concrete oplossingen. Projecten die hun potentieel in een labo-omgeving hebben aangetoond, schaalt Cultuurconnect op tot bovenlokale diensten waarop het brede werkveld kan intekenen:

Volgende bovenlokale diensten worden momenteel door Cultuurconnect uitgebaat:

  • Bibliotheeksystemen: Uitlenen, innemen, leners inschrijven... dagelijkse kost voor elke bibliotheek. Het bibliotheeksysteem zorgt dat dit vlot verloopt. Elke bibliotheek heeft op dit moment een lokaal of provinciaal bibliotheeksysteem. Cultuurconnect neemt het beheer van de provinciale bibliotheeksystemen over vanaf 1 januari 2018 en zal ze gefaseerd gedurende 3,5 jaar consolideren in een nieuwe eengemaakte systeemomgeving. 
  • Eengemaakt platform Bibliotheekwebsites. Via deze dienst kunnen bibliotheekleden en niet-leden de bibliotheek makkelijk online raadplegen. (​Momenteel vernieuwt Cultuurconnect de bestaande frontends  (catalogus, Mijn Bibliotheek en bibliotheeketalage) en brengt ze samen in één interface. Achterliggend blijven de catalogus API (inclusief services voor covers, samenvattingen, recensies, enz.) en Mijn Bibliotheek API de krachtige motor van de dienst.)
    • Via de Bibliotheekportalen catalogus vlot zoeken in de collectie van hun eigen bibliotheek en waar nuttig die van de andere openbare bibliotheken.
    • Via Mijn Bibliotheek items verlengen en reserveren, lijstjes aanleggen, toegang krijgen tot digitale collecties en meerdere lidmaatschappen van verschillende bibliotheken beheren.
    • Op de bibliotheeketalage inspiratie opdoen, activiteiten terugvinden en alle nuttige informatie over hun bibliotheek te weten komen.
  • Digitale bibliotheekcollectie Fundels: Kinderen komen steeds vaker in contact met digitale toepassingen, maar jammer genoeg zijn deze niet altijd even kwalitatief. De digitale interactieve kinderboekjes van Fundels vormen een mooie aanvulling op het aanbod voor kinderen in bibliotheken. Met deze digitale boekjes leren kinderen spelenderwijs lezen. 
  • Digitale bibliotheekcollectie GoPress: Gopress is de online persdatabank van alle Belgische kranten- en magazineuitgevers. 'Gopress voor bibliotheken’ is een selectie uit het aanbod van digitale kranten en tijdschriften. 
  • Centrale bibliografische databank Open Vlacc: Open Vlacc is een centrale bibliografische databank met beschrijvingen van materialen die typisch zijn voor openbare bibliotheekcollecties. Je vindt er beschrijvingen van boeken, cd's, dvd's, games... . Alle beschrijvingen kan je kopiëren naar je bibliotheeksysteem, zodat je niet elke publicatie die je aankoopt zelf hoeft te beschrijven. 
  • Het bibliotheekintroductiespel Bibster: Bibster is een betaalbaar, op maat gemaakt platform om uiteenlopende digitale quizzen, zoektochten, klasintroducties en gidsbeurten te maken. 

Team Service Management binnen onze organisatie:

Het beheer van onze bovenlokale diensten wordt opgenomen door twee teams:

  1.  Het team product management focust op de functionele analyse, (door)ontwikkeling, opschaling, business modelling, release management... van onze bovenlokale diensten.
  2. het team service management realiseert implementatieprojecten (conversies, opleidingen,...) bij onze klanten, staat in voor de servicedesk, algemeen klantenbeheer, monitoring en service level management. Ook het bibliografisch centrum, een vijfkoppige ploeg catalografen, gehuisvest in de bibliotheken van Gent en Antwerpen en verantwoordelijk voor invoer en onderhoud van de bibliografische databank Open Vlacc, maakt deel uit van het team service management.
Visualisatie van de 5 teams binnen Cultuurconnect: Oranisatieondersteuning, Stimulering, R&D, Product management, Service management
Organisatie ondersteuning Financieel beheer, HR, logistiek, office beheer, onthaal, juridische ondersteuning, ...
Stimulering Sensibiliseringsacties, evenementen, opleidingen, marcom, praktijkontwikkeling, ...
R&D Innovatielab, cocreatie, lean experimenten, ...
Product Management Aanbesteden en (door)ontwikkelen oplossingen, functionele analyse, testing, beheer roadmap, releasemgt, leveranciermgt, communicatie in overleg met marcom, ...
Service Management Implementatieprojecten (technisch, opleidingen, ...) van oplossingen bij klanten, helpdesk, klantmgt, bibliografische centrum, monitoring en service level mgt, ...

Procedure:

Ben je geïnteresseerd? Stuur dan tegen 12 januari zeker je cv naar jobs@cultuurconnect.be met als onderwerp “functie + jouw naam”, en leg uit waarom jij de witte merel bent die we zoeken en waarom je liever bij Cultuurconnect dan bij Microsoft, Telenet of een digital agency wil werken.

Na een selectie op basis van CV’s en motivatiebrief, volgt een schriftelijke proef. Vervolgens selecteren we een viertal kandidaten voor een jurygesprek. De geselecteerde kandidaat legt een assessment af.