Service design kan je helpen bij jouw digitale transformatie

beleid
bib
cc/gc
02/11/20
Deel dit artikel:

Technologie kan op alle vlakken geïntegreerd worden in je werking, maar het is natuurlijk jouw keuze als organisatie hoe ver je hierin gaat. Begin bij het begin met een goed zicht op jouw gebruikers en maak kennis met de principes van service design.

26 medewerkers van cultuurinstellingen kwamen vorige week (digitaal) samen over digitaal leiderschap in de cultuursector. Om een digitale organisatie te worden is een cultuurverandering nodig waarin uitdagingen en experimenten omarmd worden. Hoe kan jij hieraan bijdragen op maat van jouw cultuurhuis?

Service Design

Service design is een methode om de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren. De meerwaarde van deze methodiek is het mensgericht denken. Vanuit de noden van de gebruiker zoek je samen met alle belanghebbenden naar concrete (technologische) oplossingen. 

Een service design innovatietraject bestaat uit een aantal stappen die al dan niet herhaald worden om tot een goed resultaat te komen. Hier vind je een toolkit voor bibliotheken en voor musea.

User journey map

De onderzoeksfase is veruit de moeilijkste fase in een service design traject. Een veelgebruikte methode om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van gebruikers, is user journey mapping. Je kruipt in de huid van de klant en doorloopt de stappen op weg naar het doel dat je voor ogen hebt. Een user journey map maak je met mensen uit verschillende teams binnen je organisatie. Geef hen post-its en stiften. Door de post-its wordt het eenvoudiger om tijdens het proces stappen toe te voegen of aan te passen.

Wanneer je aan de slag gaat met user journey mapping, maak je de acties, kanalen, apparaten, gedachten en emoties die bij de klantreis horen concreet. Als input hiervoor gebruik je zoveel mogelijk data en de ervaringen van gebruikers. Een user journey is namelijk sterk afhankelijk van degene die hem doorloopt. 

Voor het opmaken van onze user journey maps gaan we naast gebruikers zitten om te kijken hoe zij met onze technologie omgaan. Hier blijkt vaak dat je als organisatie vastzit aan bepaalde overtuigingen, die niet altijd kloppen.
Isabelle van Ongeval, afdelingschef digitaal archief, Letterenhuis

De user journey map bestaat uit verschillende onderdelen:

  • Touchpoints: De kanalen en apparaten waarmee je in contact komt met een organisatie;
  • Pijnpunten waar je tegenaan loopt;
  • Positieve en negatieve gevoelens bij elke stap;
  • Impactmomenten: belangrijke momenten die een klantreis onvergetelijk maken, in positieve of in negatieve zin.

Hier vind je een user journey map die je kan downloaden en invullen: 

Wij gebruiken onze user journey map vaak in vergaderingen en leggen deze op zichtbare plekken. Hoe meer je ze gebruikt, hoe meer de denkoefening zal opleveren. Zo vermijd je dat je user journey map ergens verloren gaat in een kast.
Sarah Bastien, algemeen zakelijk directeur, AGB Erfgoed, Kunsten en Design (Huis van Alijn, Industriemuseum, ETWIE en STAM, Design Museum, MSK Gent en S.M.A.K.)

Problemen definiëren en oplossingen creëren

Nu je de moeilijkheden bij elkaar ziet die jouw gebruiker ondervindt bij jouw dienstverlening, is het tijd om oplossingen te bedenken. Verbeter de manieren waarop je met je publiek omgaat, te beginnen bij de pijnpunten en impactmomenten.

Onthoud dat je publiek continu in beweging is en door vele factoren beïnvloed wordt. Wat vandaag als fijn ervaren wordt, kan morgen anders zijn. Enkele technologische oplossingen die je kunnen helpen:

  • Virtual reality of artificial reality
  • Artificiële Intelligentie
  • Cloud-toepassingen
  • Social media 
  • Blockchain
  • Big data
  • Chatbots
  • ...
     

Soms zijn oplossingen simpel. Enkele mooie voorbeelden:

“Als wij allemaal op TikTok zitten, dan zijn de jongeren weg. Dus wij schakelen influencers in.” - Bregt Van Wijnendaele (coördinator film bij JEF). Om jongeren te bereiken en hen zelf aan de slag te zetten met film schakelen ze jongeren in als influencers. 

Bij Stad Brugge is één van de doelen het Brugse erfgoed ontsluiten en beschrijven. Via het platform Verrijk de kijk op Brugge geven ze Bruggelingen de kans om samen alle afbeeldingen te beschrijven. Een mooi project dat via technologie een beroep doet op het collectief geheugen van de gebruikers om het platform inhoudelijk mee vorm te geven.

Om inwoners van de Stad Gent makkelijker en sneller te kunnen antwoorden over beleidskwesties, bouwde Stad Gent een chatbot in samenwerking met Digipolis en Nalantis. Via de chatbot vinden medewerkers van de stad makkelijker de weg in de duizenden stadsbesluiten. De chatbot laat ‘semantisch zoeken’ toe, zo vinden medewerkers van de stad sneller informatie om te antwoorden op vragen van inwoners en hebben ze tijd over voor de ingewikkelde kwesties.

Hopelijk hebben we je kunnen inspireren om ook aan de slag te gaan met de service design methodiek. Je kan heel klein beginnen en mooie dingen doen. 

In de volgende masterclass gaan we verder in op digitale leiderschapskwaliteiten. Dit impliceert dat je de impact van digitalisering op de aard van jobs en competenties correct en tijdig inschat. Het gaat om het binnentrekken van de juiste competenties in je organisatie, maar ook om het meenemen van je medewerkers in een nieuw verhaal volgens de principes van duurzaam peoplemanagement.