De gezichten achter de servicedesk: Karel

Karel: “De helpdesk wordt door heel wat mensen bemand, elk met hun eigen ervaring, vaardigheden, kennis en manier van werken. Ook de vragen vanuit de sector en daarbuiten zijn natuurlijk heel gevarieerd, zowel inhoudelijk, als de manier waarop ze gesteld worden en door wie. Het zijn er ook erg veel. Die mix zorgt ervoor dat elke vraag proberen goed beantwoorden een uitdaging blijft. Wanneer de helpdesk als collectief goed werkt, dan haal ik daar energie uit. Natuurlijk is het ook fijn als het soms vele uitzoekwerk geapprecieerd wordt door de aanvrager zelf.”

Karel: “De laatste maanden werkten we voor Wise aan een nieuwe structuur rond de bevoegdheden. Ooit is die uitgewerkt bij het begin van het Eengemaakt Bibliotheeksysteem. We zijn nu jaren later, en hebben gemerkt waar die structuur beter kan. Met de productgroep dachten we na over een betere structuur en testten we die uitvoerig uit. Daarna lichtten we de hele sector in over deze toch wel complexe materie, en bedachten we met de collega's van eerstelijns en leverancier OCLC een werkwijze uit. Op enkele maanden tijd pasten we zo al duizenden bevoegdheden aan, waarbij de bibliotheken de oefening kunnen maken op eigen tempo, en onze helpdesk toch niet verdrinkt in de vragen om hulp. De eerstelijn goed informeren is daarbij cruciaal gebleken: doordat zij beschikken over alle basisinfo, kunnen ze de bibliotheken meteen helpen, en is er toch eens iets onduidelijk, dan word ik goed betrokken. Zo is deze complexe oefening tot dusver vrij pijnloos verlopen."