De gezichten achter de servicedesk: Stefaan
Maak kennis met het team achter de servicedesk! Gedurende het hele jaar laten we verschillende collega’s aan het woord. Stefaan bijt de spits af! Stefaan is servicemanager bij Cultuurconnect en staat onder meer in voor de dagelijkse werking van de servicedesk. SLA, monitoring, ondersteuning: termen die Stefaan allesbehalve vreemd zijn. Hij licht graag de werking van de servicedesk, maar ook zijn eigen rol toe.
Van alle markten thuis
Stefaan: “Alle tickets - ingeseind via een e-mailadres, het klantenportaal of het leerplatform - komen terecht in onze servicedesktool Zendesk. Elk ticket belandt vervolgens bij de eerstelijnsmedewerkers. Zij nemen de tickets snel ter harte en lossen ze ofwel zelf op (ongeveer 35 à 40%) ofwel dispatchen ze het ticket naar de specialist van de dienst waarover het ticket gaat. In dat geval geven we door dat de vraag doorgestuurd werd naar een collega."
"Voor een eerstelijnsmedewerker is het daarom belangrijk om van alle markten - of beter gezegd diensten - thuis te zijn. De specialisten (tweedelijns - of derdelijnsmedewerkers) hebben binnen hun domein een heel sterke kennis en lossen de complexere problemen op. Vinden onze experten niet meteen een oplossing, dan nemen ze contact op met de leverancier van de dienst. Onze collega volgt het ticket dan verder op met de leverancier totdat er een concrete oplossing is voor het probleem.”
Voor een eerstelijnsmedewerker is het belangrijk om van alle markten - of beter gezegd diensten - thuis te zijn. De specialisten (tweedelijns - of derdelijnsmedewerkers) hebben binnen hun domein een heel sterke kennis en lossen de complexere problemen op.
2.000 tickets per maand
Stefaan: “Maandelijks ontvangen we ongeveer 2.000 tickets over de verschillende diensten heen. 90% van deze tickets zijn op dit moment vragen of problemen uit de bibliotheeksector. De meeste vragen gaan over het Bibliotheeksysteem (42%), Open Vlacc (15%), Mijn Bibliotheek (6%), de websites (5%) en de catalogus (6%). Daarnaast krijgen we ook over andere diensten zoals bijvoorbeeld e-boeken (3%), het Tixly ticketingsysteem (3%), ... heel wat vragen."
"Onze grootste betrachting is al deze vragen zo snel mogelijk én kwalitatief oplossen. Ik denk dat we daar aardig in slagen, want de klantentevredenheid ligt de laatste maanden steeds rond de 98%. Bij het afsluiten van een ticket wordt er steekproefsgewijs naar de aanmelder de vraag gestuurd of die tevreden was met de oplossing. Een ander doel is kennisdeling. Via het leerplatform proberen onze experten van bijvoorbeeld het Bibliotheeksysteem of de Bibliotheekwebsites om zoveel mogelijk kennis te delen waardoor de bibliotheken snel zelf de oplossingen kunnen vinden. Ook via de tickets besteden we veel aandacht aan kennisdeling.”
Digitale servicedesk
Stefaan: “Alle tickets bereiken ons via de digitale weg. We zijn geen telefonische servicedesk. In het ticket kan je wel aangeven of je telefonisch contact wenst. Met een digitale servicedesk vermijden we dat onze klanten moeten wachten, zorgen we ervoor dat het probleem meteen bij de juiste collega terechtkomt en kunnen we zelf een inschatting maken van de prioriteiten. Kortom: met een digitale servicedesk zijn we altijd bereikbaar, kunnen we inhoudelijk reageren, bieden we meer kwaliteit en word je vaak sneller geholpen."
"Na onze kantooruren werken we wel met een permanentienummer. Hier kunnen Bibliotheken iemand contacteren voor het melden van een algemene uitval van een grote dienst zoals het Bibliotheeksysteem of de Bibliotheekwebsites. Deze permanentie is geopend van maandag tot vrijdag van 17u tot 20u, op zaterdag van 9u tot 19u en zondag van 9u tot 13u. De collega die de permanentie doet, zorgt er dan voor dat de leverancier meteen op de hoogte is en volgt het incident op tot het opgelost is.”
Met een digitale servicedesk vermijden we dat onze klanten moeten wachten, zorgen we ervoor dat het probleem meteen bij de juiste collega terechtkomt en kunnen we zelf een inschatting maken van de prioriteiten. Kortom: met een digitale servicedesk zijn we altijd bereikbaar, kunnen we inhoudelijk reageren, bieden we meer kwaliteit en word je vaak sneller geholpen.
Dienstverlening van A tot Z
Stefaan: “Mijn taak als servicemanager is erop toezien dat de dienstverlening van A tot Z vlot verloopt. Ik volg op dat we snel en correct antwoorden op de vele vragen, maar ook dat tickets die we moeten doorsturen naar onze leveranciers snel worden opgepikt. We hebben een SLA (Service Level Agreement) op onze dienstverlening met onze Bibliotheken waarvoor ik maandelijks de rapportages maak en daarnaast eveneens een SLA met onze leveranciers. In deze SLA leggen we onder andere bepaalde prestatie-eisen vast waaraan moet voldoen zijn."
"Als servicemanager heb ik regelmatig contact met onze grootste leveranciers om hierop toe te zien en volg ik de maandelijkse rapportages nauwkeurig op. Zelf zorg ik voor een monitoring van onze algemene dienstverlening en probeer ik bij te sturen waar nodig. Met de verschillende collega’s heb ik vaak overleg om te kijken waar we winst kunnen boeken op het vlak van kwaliteit en efficiëntie, tooling, procedures ... . Daarnaast probeer ik onze eerstelijnscollega’s wat te ondersteunen door mee te helpen met het oplossen of dispatchen van de tickets. Zo blijf je natuurlijk ook mee met het reilen en zeilen van de servicedesk.”
Mijn taak als servicemanager is erop toezien dat de dienstverlening van A tot Z vlot verloopt. Ik volg op dat we snel en correct antwoorden op de vele vragen, maar ook dat tickets die we moeten doorsturen naar onze leveranciers snel worden opgepikt.
Interne & externe kennisoverdracht
Stefaan: “De balans vinden tussen het snel oplossen van de vele vragen en tegelijkertijd zorgen voor een kwaliteitsvol antwoord is een grote uitdaging. Een andere uitdaging is kennisoverdracht intern, maar ook naar onze vraagstellers. Hoe meer kennis er zit bij de afnemers van onze diensten, hoe minder vragen we krijgen waardoor er tijd vrijkomt voor andere taken. Dit komt dan weer ten goede aan de kwaliteit. Samenwerking tussen de verschillende teams is zeer cruciaal. Binnen de teams is er vaak contact, maar tussen teams onderling is soms wat “lijm” nodig om de samenwerking binnen het grote geheel te bevorderen. Hier werken we volop aan, zeker nu met het project 'Optimaliseren Opleiding en Ondersteuning' waar we onderzoeken hoe we onze ondersteuning nog efficiënter kunnen maken."
Hoe meer kennis er zit bij de afnemers van onze diensten, hoe minder vragen we krijgen waardoor er tijd vrijkomt voor andere taken. Dit komt dan weer ten goede aan de kwaliteit.
Een blik achter de schermen van onze servicedesk? Ontdek wie ze zijn en wat ze doen!