Een plaats voor contact. Digitale inclusie in de cultuursector

Joke: “Inderdaad, maar het is ook meer. Mensen moeten je dienstverlening als toegankelijk ervaren. Van elke dienstverlening zou je eigenlijk altijd de online, de telefonische en de fysieke bereikbaarheid moeten kunnen garanderen, want zelfs digitaal vaardige mensen hebben soms nood aan live contact. Wij noemen dat het click-call-connectprincipe. Digitale inclusie begint dus eigenlijk met fysieke bereikbaarheid en laagdrempeligheid en daar bouwt alles op verder. Daarnaast is goede communicatie over je contactmogelijkheden ook belangrijk omdat mensen willen weten hoe ze bij je terecht kunnen.”

Joke: “Naast het voorzien van infrastructuur zoals wifi en computers of een uitleen van laptops via bijvoorbeeld digibanken, gaat het over het mee helpen ontwikkelen van competenties en vaardigheden en daar kan de cultuursector een belangrijke rol spelen. We zien dat er al sterk op wordt ingezet, bijvoorbeeld tijdens de Digitale Week. Maar het kan ook meer ingebed zijn, zoals medewerkers of vrijwilligers opleiden om bezoekers bij te staan bij het opzoeken van en kritisch omgaan met informatie. Vaak helpt het al om digitale prikkels aan te bieden om mensen wat meer vertrouwd te maken met het digitale, bijvoorbeeld door bij het bestellen van een ticket je scherm te delen of tijdens een voorleesmoment ouders te betrekken door ze een QR-code te laten scannen. Soms gaat het gewoon al over het warm doorverwijzen als je merkt dat iemand echt hulp nodig heeft en vragen te moeilijk worden. In dat geval moet je als medewerker wel op de hoogte zijn over het aanbod in de buurt.”
 

Joke: “Ik vind het een grote kans, want je maakt de openbare ruimte met wifi en computers toegankelijker, dankzij de uitgebreide openingsuren. Bekeken vanuit een digitale dienstverlening is dat goed. Maar je moet de randvoorwaarden wel respecteren, zoals een goede communicatie: het aanbod moet gekend zijn, de aanvraagprocedure moet laagdrempelig genoeg zijn en het mag geen vervanging worden van het fysieke contact.”

Joke: “In dat geval is digitaal inclusieve dienstverlening erg belangrijk, wat betekent dat als je een dienst ontwerpt, die van meet af aan voor diverse gebruikers toegankelijk moet zijn. Een ticketingsysteem waarbij je online en snel moet reserveren of je kans is verkeken, is geen goed voorbeeld. Ook hier blijft een het click-call-connectprincipe de vuistregel. Misschien kan je als organisatie niet onder zo’n systeem uit, maar je kan wel alternatieven voorzien door mensen te helpen bij het boeken of tickets offline beschikbaar te houden voor mensen die niet digitaal vaardig zijn. Digitale inclusie hoeft dus niet zozeer veel te kosten, want het gaat vooral over het denkproces. Om dat te vergemakkelijken bestaat er een handige toolbox mensgericht ontwerpen.

Joke: “Je kan het inderdaad niet alleen. Niet alleen digitaal kwetsbare mensen hebben een ondersteuningsnetwerk nodig, maar ook professionals. Vaak zitten de coördinatoren digitale inclusie in een cultuur- of welzijnsdienst ingebed terwijl digitale inclusie om een transversaal beleid vraagt over de hele organisatie heen. Je moet je ook laten omringen door andere organisaties die bijvoorbeeld andere doelgroepen bereiken, zodat je vanuit een netwerk er samen de schouders onder zet. Bij VVSG kan je terecht voor een adviesgesprek. Daarnaast is er Mediawijs, maar ook bij de Avansa’s of SAAMO kan je terecht.”

Joke: “We vergeten soms dat de medewerkers zelf niet altijd digitaal vaardig zijn, maar verwachten het wel van hen. Daarvoor moeten we ook aandacht hebben, want werken aan digitale inclusie betekent ook een interne inclusieve werking in het belang van de medewerkers zelf, de organisatie en haar publiek. Er bestaan er wel wat hulpmiddelen, zoals een gids om digitale vaardigheden te meten of de mediaprofieltest. Dat laatste is een handig hulpinstrument om je eigen digitale kennis en die van je teamleden te leren kennen. Ik was vroeger een das, nu ben ik blijkbaar een everzwijn geworden. Kijk, dat doet het gesprek op gang brengen en wie weet is dat een eerste stap in het oplossen van dit wicked problem.”