4 tips voor een goede klantenrelatie (CRM)
Welke meerwaarde kan CRM (customer relationship management) bieden in een bibliotheekwerking? Samen met de werkgroep CRM en begeleid door Pieter de Rooij (Breda University) duiken we de komende maanden in de wereld van CRM, op zoek naar antwoorden. Hieronder vind je alvast 4 interessante lessen vanop de eerste sessie van dit leertraject.
1. Wat is jouw relatiestrategie?
Aan de slag gaan met CRM, dat kan je heel nauw of heel breed invullen:
- de implementatie van een ICT-systeem,
- een marketingstrategie waar gepersonaliseerde communicatie met de klant centraal staat, of
- een bedrijfsstrategie gebaseerd op klanteninzichten, waarbij alle medewerkers van de organisatie betrokken zijn.
In deze laatste definitie is CRM een veelomvattend concept, waarbij je keuzes moet maken. Denk na over je relatiestrategie: Hoe wil je je de relatie met de klant vormgeven? Hoe vaak wil je communiceren? Wat heb je te bieden? Welke type klanten heb je? De antwoorden op deze vragen bepalen je CRM-strategie: welke klantgegevens je moet verzamelen en wat je daarmee doet.
2. Ga goed om met klantgegevens
Gegevens over klanten en andere stakeholders zit vaak versnipperd bij verschillende afdelingen, zoals communicatie, balie, collectie & catalografie, maar ook bij andere diensten van de gemeente of stad, of zelfs partnersorganisaties. Technische of GDPR-beperkingen maken het er niet makkelijker op om klantgegevens te delen en te beheren.
Bepaal dus wie het overzicht houdt, bijvoorbeeld de collega’s van marketing. Om je klanten te leren kennen, heb je kwalitatieve klantgegevens nodig die centraal beheerd en geanalyseerd worden door medewerkers met de juiste vaardigheden.
3. Ken je pappenheimers
Data-analyse is natuurlijk geen doel op zich. Door klantgegevens te analyseren, leer je je klanten kennen en begrijpen. Wie zijn jouw klanten? Van welke dienstverlening maakt jouw klant gebruik en hoe vaak? Er zijn verschillende types klanten: sommigen komen voor de collectie, anderen komen naar de activiteiten ... Voor elk type klant heb je een andere CRM-strategie nodig.
4. Communiceer op maat
Heb je een plan en een strategie? Dan is het zaak om je communicatie goed op te zetten. Door te personaliseren en automatiseren kan je je communicatie versterken. Dit is een proces dat voortdurend bijgesteld moet worden, want het gedrag en de verwachtingen van je klanten zijn in beweging. Test, meet, leer en stel bij.
Over het vernieuwingstraject CRM
De werkgroep CRM wil door dit leertraject een goed zicht krijgen op wat bibliotheken met CRM willen en kunnen doen. Op basis van die informatie bekijken we wat de systemen uit de Basisinfrastructuur Digitale Bibliotheek hierbij kunnen betekenen. In deze beginfase zoekt de werkgroep samen met Pieter de Rooij antwoorden op vragen als:
- Hoe kan je (bepaalde segmenten van) je publiek beter bereiken? Of hoe trek je nieuw publiek aan?
- Hoe kan je de motieven van je publiek achterhalen, zodat je je aanbod daarop kan afstemmen?
- Is het nuttig om samen te werken met andere bibliotheken en stakeholders?
- Hoe beheer je allerhande klantgegevens? Hoe zorg je voor een goede doorstroom van informatie?
- Hoe maak je een CRM-strategie die ook aansluit bij de behoeften van een bibliotheek? En wat is de impact op een organisatie om dit te implementeren?
Pieter de Rooij van de Breda University is gespecialiseerd in CRM, experience marketing en consumentengedrag in de cultuursector. Hij deed onder andere onderzoek naar klantloyaliteit aan theaters, en CRM in de podiumkunsten en bibliotheken in Nederland.
